RELAZIONI SSIS

J’ai réalisé cette unité didactique dans une classe de « Terza »[1] de l’Institut Technique Commercial « Mecenate »[2] de Arezzo[3]. Le but de ce parcours a été de faire découvrir la négociation[4] aux élèves et de favoriser leur connaissance du langage commercial ( et en particulier pour la rédaction des lettres de documentations, d’informations et de commande), car les apprenants ressentaient l’étude du commerce comme « rébarbative ». Comme j'ai constaté des difficultés de communication entre les élèves ainsi qu'un mauvais état d'esprit, j’ai cherché à instaurer une ambiance de collaboration en classe. J'ai donc pris l'initiative de mettre en place le plus tôt possible, en début d'année scolaire, des mécanismes de communication aussi bien à l'oral qu'à l'écrit pour faciliter l'acquisition de compétences relatives aux relations commerciales. Le travail a aidé également les élèves à améliorer les relations humaines à travers le dialogue, en créant en classe un climat détendu et constructif Ce type de travail a permis de créer une plus grande corrélation entre communication et commerce. Après ces séances les élèves se sont mieux entendus et ils ont tiré un bon profit de leur apprentissage du travail en classe sur la négociation

Une classe de IIIème année de l'institut Commercial « Mecenate » de Arezzo. La classe est composée de 15 élèves (13 garçons et 2 filles). La plupart des élèves proviennent d'un milieu social plutôt aisé et j'ai pu constater un grand intérêt de la part des familles à suivre les activités scolaires de leurs enfants.

Première partie de l'année scolaire ( fin de novembre) après une première phase d’étude sur des unités sur le commerce (entreprises et sociétés) et sur les canaux de communication (fax, lettre commerciale et téléphone) sur la méthode[5] utilisée par cette classe-là..

- Demande de renseignements, de documentation générale et d’informations par téléphone

- acquérir un bon niveau de socialisation et de coopération par le travail de groupe

- apprendre à parler et à communiquer dans les situations de la vie commerciale

- travailler la langue pour composer une lettre commerciale à partir des informations données

- maîtriser le code téléphonique (savoir demander une information, « savoir prendre contact et congé »[7] etc.)

- connaître les formules de politesse pour une négociation par téléphone[8] en vue de passer une commande;

- savoir demander par écrit et oralement l’envoi d’un catalogue, de tarif, de conditions de vente et d’échantillons.

6 heures de 50 minutes comprenant le contrôle en classe ( 3 heures pendant tout les quinze jours).

Matériel didactique

- Méthode

- Cahier d'exercices

- Photocopies

- Cassette audio

Outils

- Tableau noir

- Magnétophone

- Dictionnaires

J'invite chaque élève, l’un après l'autre, à écrire au tableau un mot, un synonyme, un verbe, relatifs au terme « négociation » J'invite les élèves, divisés en 5 groupes, à chercher dans le dictionnaire monolingue la définition du terme «négociation ». Je donne un dictionnaire différent à chaque groupe). Le porte-parole de chaque groupe lit à la classe la définition qu'il a trouvée. Les élèves, avec mon aide, élaborent la définition finale du mot « négociation » et la recopient sur leur cahier.

Je pose une question aux élèves en m'appuyant sur leurs expériences réelles : « Avez-vous déjà assisté à un épisode de négociation ? ». Les élèves répondent à la question en levant la main[13]. Je demande aux élèves : « Avez vous déjà demandé des informations ou des prix par lettre ou au téléphone ? . J’attends que tous ceux qui veulent, répondent.

J'invite les élèves à ouvrir leur manuel à la page 93 où figure un exemple de lettre de renseignements[15] . Je fais lire le texte à tour de rôle. Je demande aux élèves les mots qu’ils ne connaissent pas, et j'écris leur définition au tableau noir.

Je fais écouter l’enregistrement d’une commande passée par téléphone dit par un locuteur français. J’invite les élèves à ouvrir leur manuel à la page 145[16] et suit une deuxième écoute de l’enregistrement.

Travail à la maison : compléter le questionnaire vrai/faux à la page 145, traduire en italien la demande d’informations générales par téléphone.

J'invite les élèves à écouter attentivement une communication téléphonique enregistrée sur magnétophone (une demande de documentation entre la secrétaire de la Maison « Carli Tessuti » et M. Bertrand chef de vente de la Maison du Coton de Marseille) [17] et à repérer les informations nécessaires pour répondre aux questions écrites au tableau.

Je répartis les élèves en 5 groupe de 3 élèves chacun. Je demande aux élèves de chaque groupe de rédiger une demande de documentation et d’informations générales par téléphone. Je distribue aux élèves des photocopies où l'on trouve les interjections et les actes de parole[18] les plus connus qu'ils pourront utiliser pour l'élaboration du dialogue téléphonique demandé[19]. Les échanges téléphoniques doivent suivre un plan établi. Je remarque aux élèves que la mimique, élément très important dans le langage verbal direct, est absente lors d'une conversation téléphonique. Je informe les élèves qu'il est indispensable de compenser ce manque par le nuances de la voix (intonation, pause, musicalité de la voix ... ) et par l’usage d'interjections qui révèlent l'état d'âme de l'interlocuteur. J'écris au tableau les détails du contenu des dialogues et je précise la façon de les interpréter [20]. J’observe les travaux de groupe et j’aide les élèves qui ont besoin de mon aide.

Les interlocuteurs de chaque groupe interprètent, le dialogue téléphonique qu'ils ont écrit. Les élèves qui écoutent doivent remplir une fiche d'évaluation (que j'ai préparée) puis attribuer une note pour l'interprétation, pour la prononciation, pour le lexique et pour la cohérence du dialogue[21]. A la fin de la séance je leur remets un exemple de demande d’informations générales par téléphone qui contient les mêmes détails qu’ils ont dû suivre dans l’invention de la conversation téléphonique[22].

Travail à la maison : Complétez la demande de tarif, de conditions de vente et d’échantillons et la lettre de demande de renseignements [23].

Je lis à haute voix une lettre de commande tirée de la méthode utilisée par les élèves, chaque élève suit dans son livre[24]. Chaque élève répond par écrit au questionnaire figurant au bas de la page. Je vérifie la compréhension de quelques élèves choisis au hasard en leur faisant lire à haute voix les réponses écrites. Les autres interviennent, si nécessaire, par levée de main, corrigeant la réponse de leur camarade interrogé., J'invite les élèves à observer sur leur manuel les différentes parties de cette lettre de «commande», en leur disant qu'il s'agit là du plan qu'ils devront conserver comme modèle pour la rédaction de leur lettre de commandes. Je leur remets un modèle de lettre de commande[25].

Je remets une lettre de commande en italien qu’ils doivent traduire en français[27]. J’observe et j’aide les groupes qui travaillent. A la fin de la séance, je retire les traductions faites par les groupes et je remets la photocopie avec la traduction de la lettre en français[28].

Travail à la maison : Etudier la structure et le lexique de la lettre de commande et compléter le questionnaire de compréhension à la page du manuel[29].

Chaque groupe rédige le texte d'une commande en respe ctant les consignes données dans l'appel téléphonique. Je me déplace dans la classe pour donner des conseils aux élèves et pour les aider.

Le porte-parole de chaque groupe lit à haute voix la lettre. Les élèves peuvent intervenir pour corriger les fautes. Je commente les plans et j'apporte les corrections nécessaires.

Chaque groupe rédige le texte d'une lettre de réponse à la lettre de commande inventée en groupe . La lettre de réponse doit respecter les mêmes consignes que j'ai fournies pour la réponse faite par téléphone. A la fin de la séance, je retire les lettres inventées en groupe.

Travail à la maison : traduire de l’italien en français la lettre de commande fournie en photocopie[30].

CARNET DES EXERCICES ET DES ACTIVITES EN CLASSE

[1] La « Terza » correspond à peu près à la classe de 1ère en Lycée technique.

[2] Istituto Commerciale Mecenate IGEA, où j’ai enseigné français et anglais pendant deux ans de 1999 à 2002.

[3] L’école est située dans le centre de la ville d’Arezzo. C’est une école privée et reconnue par l’état. italien Elle comprend 5 classes d’Institut Commercial et 5 de Lycée Scientifique.

[4] La négociation est une phase déterminante dans les échanges commerciaux et constitue le moment de communication par excellence qui exige des compétences spécifiques ainsi que du « savoir‑faire » dans les relations humaines. « Les relations sociales passent de plus en plus par la négociation, même dans les petites et les moyennes entreprises. C'est sans doute le meilleur moyen de définir entre les parties concernées des règles adaptées à la réalité de chacune des situations de travail, à condition de maîtriser les sujets ouverts à la discussion et de se trouver dans un environnement favorable » (M. Danilo-O. Challe-P. Morel, Le Français commercial, Paris, Pocket, 2000, p. 36)..

[5] G. Argento, Prioritaire, Berscia, Editrice La Scuola, 2000.

[6] La vente à distance a beaucoup évolué. Elle bénéficie des moyens modernes de communication et de diffusion : téléphone, minitel, audiotel, internet, réseaux hertziens et câblés […[ Devenu incontournable, le téléphone est un formidable outil de vente (M.O. Sanchez Macagno, Faire des affaires en français, Paris, Hachette, 2001, p. 152)..

[7] C. Tagliante, La classe de langue, Paris, Clé, 1994, pp. 110-111;

[8] Il faut que les élèves comprennent l’importance de savoir communiquer par téléphone. Pour savoir bien communiquer par téléphone, ils ont besoin de « connaître les bases de la communication, savoir pratiquer l’écoute active, savoir se fixer des objectifs, savoir comment bien téléphoner, savoir se présenter, être capable de découvrir les besoins du client, savoir argumenter, traiter les objections, conclure une vente et fidéliser sa clientèle » ( H. Brunon- A. Simon, Techniques de vente, Paris, Hachette, 1993, p. 26).

[9] Cette méthode crée “un procès mécanique de formation d’automatismes” , Puren C.-. Bertocchini P.- Costanzo E., Se former en didactique des langues, Paris, Ellipses, 1998, p. 143.

[10] Cf. Se former en didactique de langue, op. cit., p. 81.

[11] J’ai favorisé le travail de groupe pour créer un climat de socialisation et coopération, parce que les élèves n’étaient pas encore très liés entre eux.

[12] Se former en didactique de langue, op. cit., p. 73.

[13] L’élève peut répondre :

- « oui », et il raconte son expérience à la classe

- « non », et je donne un exemple tiré de la vie quotidienne : « on achète du pain dans une boulangerie ».

[14] C. Tagliante, La classe de langue, op. cit., p. 126.

[15] Voir Carnet des exercices et des activités en classe, Annexe 1.

[16] Ibidem, Annexe 2.

[17] Ibidem, Annexe 3.

[18] Ibidem, Annexe 4.

[19] Il faut que l’enseignant fasse remarquer aux élèves que la mimique, élément très important dans le langage verbal direct, est absente lors d'une conversation téléphonique. J'ai informé les élèves qu'il était indispensable de compenser ce manque par les nuances de la voix (intonation, pause, musicalité... ) et par l’usage d'interjections qui révèlent l'état d'âme de l'interlocuteur.

[20] Voir Carnet des exercices et des activités en classe, Annexe 5.

[21] Ibidem, Annexe 6.

[22] Ibidem, Annexe 7.

[23] Ibidem, Annexe 8.

[24] Ibidem , Annexe 9.

[25] Ibidem , Annexe 10.

[26] Se former en didactique de langue, op. cit., p. 73. Dans mon enseignement du français commerciale, j’ai toujours utilisé la stratégie de la traduction, parce que j’ai noté que cette pratique aidait les élèves à mieux produire par écrit et à mémoriser les formules de la terminologie commerciale.

[27] Voir Carnet des exercices et des activités en classe, Annexe 11.

[28] Ibidem, Annexe 12.

[29] Ibidem, Annexe 9.

[30] Ibidem , Annexe 13.

[31] Prioritaire, op. cit. , p. 93.

Sede di Firenze

AREA III DISCIPLINARE

UNITÉ DIDACTIQUE DE LANGUE DE SPECIALITÉ

Prof.ssa Eliana Terzuoli

Matériel didactique